בלי סודות

– עו"ד אהוד פלג –

לאחרונה פורסם בתקשורת כי חברת טרה הסירה מספר רכיבים בעלי ערך תזונתי ובריאותי מן הגבינה הלבנה והקוטג' מבלי ליידע על כך את הציבור, ומבלי לתת לכך ביטוי במחיר לאחר שהוזלו רכיבי העלות:

האם התנהגות מעין זו היא בבחינת מדיניות הוגנת כלפי הצרכנים?

בסקר שהזמינה המועצה הישראלית לצרכנות סבורים כ- 80% מבעלי הדעה בציבור הישראלי כי מדובר בחוסר הגינות ו- 61% היו מגיבים על  חוסר הגינות כזה בהפסקת רכישת המוצר שלגביו הוסתר מהם המידע.

העלמת מידע מן הציבור או עירפולו באופן שמקשה על הצרכן להיחשף אליו או להבינו היא לצערנו דרך התנהלות מקובלת במיגזר העיסקי. כך לדוגמה חוסר האפשרות להשוות את מחיר שירותי חשבון העו"ש הבנקאי בין הבנקים השונים בגלל הצגת המחיר ע"י הבנקים בערבוביה של עמלות בשקלים וריביות באחוזים.

כך לדוגמה הסתרת הסכום המצטבר אותו משלם הציבור לקרנות הפנסיה או למשווקים הפנסיוניים מאחר שסכום זה יורד מן החיסכון בלי שהצרכן ירגיש זאת באופן שוטף בכיסו.

כך גם בשירותי המודיעין הטלפוני 144, שהשימוש בכוכבית המחייגת את המספר כרוך בתשלום שסכומו אינו ידוע לצרכנים, מאחר שהחברה לא מציינת אותו בתקליט הטלפוני המציע את השירות אלא רק באתר האינטרנט שלה. (מסקר אחר שהזמינה המועצה הישראלית לצרכנות עלה כי 60% מן המשתמשים בשירות הכוכבית לא ידעו מה מחיר השירות וחצי מהם הודיעו כי יפסיקו לעשות בו שימוש לאחר שנודע להם מחירו).

ועדיין זכורה לכל חברת "תנובה" שהכניסה בעבר סיליקון לחלב והסתירה מידע זה מן הצרכנים. בתביעה ייצוגית שהגישה המועצה הישראלית לצרכנות ביחד עם תופיק ראבי ז"ל שיקף הפיצוי שנפסק 38,5 מיליון ₪ את התייחסותו של בית המשפט להתנהלות כזו ולמשמעותה.

הסתרת מידע מן הצרכנים כדי למנוע מהם לקבל החלטות רכישה נבונות מהווה הפרת אמון כלפי הצרכנים וחוטאת לשורש ההתקשרות העיסקית: הסכמה בין מוכר מרצון לקונה מרצון כשלשניהם גמירות  דעת (הבנה ונכונות להיכנס להסכם מכר) ביחס לעיסקה.

התנאי הבסיסי לכך הוא שכל פרטי העיסקה ידועים ל-2 הצדדים. הדברים נכונים בודאי ביחס לפרטים שידיעתם ע"י הצרכנים יש בה כדי להשפיע על רצונם להיכנס לעיסקה בתנאים המוצגים להם ובעיקר במחיר הנידרש מהם.

ערכו של מוצר או שירות מבחינת הצרכן, וערכה של התמורה לכסף בעיניו – היחס עלות-תועלת — הם שיקולים שאסור למנוע מצרכן לבחון ע"י הסתרת מידע מפניו. מי שנוהג כך, נוהג בחוסר יושר, בערמומיות פסולה ומעוות את משמעותו של הרצון החופשי בחיי המסחר.

דומה כי במבחן ההתנגשות בין ערך ההגינות לבין אינטרס "מיקסום הרווחים" – אנשי עסקים רבים לא רואים כלל דילמה, ועושים כל שבאפשרותם כדי להגביר את רווחיהם על גב הצרכנים.

מעבר לנורמה הערכית הפסולה, יש כאן קוצר רואי מצד העוסקים הנוהגים כך ביחס לכדאיות התנהגות כזו.בעידן בו הצרכנים משתפים זה את זה בחוויותיהם הצרכניות, יוקעו עסקים כאלה בפומבי וייענשו ע"י הצרכנים בהחרמת מוצריהם.

המועצה הישראלית לצרכנות ביחד עם מינהל מחקר וכלכלה במשרד הכלכלה נמצאים בשלבי פיתוח סופיים של מדד הגינות שבו ייבחנו גם ענפים משקיים שלמים וגם בתי עסק וחברות עיסקיות.המועצה לצרכנות נאבקת זה שנים על זכותם של הצרכנים להגינות, ועתה עומד מאבק זה לעלות מדרגה ולאפשר לצרכנים להעניש עסקים לא הוגנים על אופן התנהלותם.

על פי סקר גיאוקרטוגרפיה עבור המועצה לצרכנות, 70% מן הצרכנים שנשאלו יעשו שימוש במדד ההגינות במסגרת שיקולי הקנייה שלהם.

"בלי סודות" לא צריך להיות רק שם של תכנית טלביזיה; זהו התנאי הבסיסי להגינות בחיי המסחר והוא צריך להיות נר לרגליהם של כל השחקנים על המגרש – יצרנים, משווקים וצרכנים.