מצב ההגינות בצרכנות
– עו"ד אהוד פלג –
בסקר שנערך בקרב מידגם מייצג של ציבור הצרכנים הישראלי עלה, כי מרבית אנשי העסקים מתייחסים בהגינות לצרכנים: הם מגלים להם את מלוא המידע הדרוש לביצוע השוואותיהם לצורך קבלת החלטות רכישה מושכלות; לא מטעים אותם בפרסומות; לא מנצלים כח שוק כדי לגרוף רווחים מופרזים; לא מתעמרים בלקוחות שבויים; הם לוקחים אחריות על המכירה או העיסקה גם לאחר שהסתיימה, בעניין תיקון התקלות או הפגמים, והם מכבדים את זכויות הצרכן, ורואים בו שותף לתהליך הפקת הרווחים שלהם.
העובדה השגויה היחידה בקטע הנ"ל היא שהסקר הזה לא נערך בימינו אלה, כי אם בתקופה עתידית כלשהי.
לעומתו הסקר שבוצע לאחרונה על מצב ההגינות בחיי המסחר ושנערך ע"י המועצה לצרכנות לרגל יום זכויות הצרכן 2015 שחל החודש, הראה תוצאות הפוכות לחלוטין:
– 70% מן הצרכנים נתקלו באופן אישי בפגיעה צרכנית בשנה האחרונה.
– למעלה מ- 2/3 מן הצרכנים סבורים כי עסקים רבים בונים על כך שהצרכן לא יבדוק חשבונות.
– 86% נתקלו במצב של חוסר הגינות בענפי מסחר שונים (חברות הסלולר מובילות).
מה צריך לקרות בישראל כדי שבסקר הבא על מצב ההגינות נראה את התוצאות המובאות בראשית המאמר?
- העסקים צריכים להפנים כי גישה המעדיפה גריפת רווחים על פני התייחסות הוגנת לצרכנים, פוגעת בהם לא רק תדמיתית אלא גם מעשית: גישה זו תביא עליהם יותר רגולציה מגבילה, ותגרום לצרכנים לחלוק עם חבריהם את חוויית הקניה המפוקפקת שהייתה להם, שבעקבותיה תבוא החלטה להעניש חברה שכך נהגה ולעבור למתחרותיה. המועצה לצרכנות מגבשת בעצם ימים אלה את האתר למשובי צרכנים ברשת כדי להעמיד כלי פשוט ונוח לצרכן לשתף את חבריו בהתרשמותו מן ההגינות, המקצועיות והשירותיות של בתי-העסק.
- הממשלה צריכה להכביד את ידה על העסקים שמתנהגים בחוסר הגינות. מן הסקר הנ"ל עלה כי רק 12% מן הציבור סבור כי רשויות האכיפה מגלות יד קשה כלפי מי שפוגע בזכויות הצרכן. המשמעות החמורה של היעדר האכיפה , כעולה מן הסקר, היא כי זכויות הצרכן הן הפקר ועסק הישר בעיניו יעשה. גם הזרוע החינוכית של הממשלה זוכה לציון נמוך מאד– ו-70% סבורים כי מערכת החינוך לא משקיעה מספיק בחינוך להגינות. כידוע, אנשי העסקים של המחר, הם היום תלמידים במערכת החינוך. זו הזדמנות בלתי-חוזרת לבצע באמצעות חינוך הולם את השינוי התרבותי הדרוש בחיי המסחר. לממשלה הבאה בישראל ממתינות לאור זאת מספר משימות דחופות בתחום הגנת הצרכן.
- הצרכנים, אל מול מציאות עגומה זו, צריכים לעשות את מה שתלוי רק בהם, להגביר את ערנותם ודריכותם, להכיר את זכויותיהם ולדעת לעמוד עליהן כדי לסכל את "שיטת מצליח" המגונה של העסקים.
כ-77% מן הציבור העיד בסקר הנ"ל כי הוא סבור שרמת ההגינות בצרכנות הייתה גבוהה יותר לו הצרכנים היו עומדים יותר על זכויותיהם.
לעזרת הצרכנים במשימה זו עומדת המועצה הישראלית לצרכנות – ארגון הצרכנים היציג בישראל– אשר במידע הצרכני העשיר באתר שלה, בכניסתה לנעלי הצרכן וייצוגו מול בית העסק בעשרות אלפי תלונות בשנה, ובתביעות המשפטיות שהיא מגישה בשם הצרכנים, נלחמת על זכותו של הציבור להגינות.
במערכת הבחירות שהסתיימה עכשיו הצביעו הצרכנים בעד מפלגות שונות שהבטיחו את שיפור החיים בישראל. עד שהנבחרים החדשים יבצעו את חלקם בהגנת הצרכנים, צריך הציבור להיעזר בכלים שמעמידה לרשותו המועצה לצרכנות ולעמוד על זכויותיו הצרכניות, ובכך גם לתרום לעיצוב חיי המסחר הוגנים יותר במדינת ישראל.