החירות להתחרט

– עו"ד אהוד פלג –

פסח הוא חג היציאה משיעבוד לחירות. אכן, החירות היא בין הערכים החשובים ביותר לאדם.
החירות היא גם הזכות הבסיסית המוקנית לצרכנים – חופש הבחירה בעת התקשרות בהסכמים. קיימת הבנה כי יש לכבד הסכמים בתנאי ששיקפו בחירה מתוך רצון חופשי של הצרכן.
השאלה היא עד מתי מתקיימת זכות הצרכן לבחור מתוך רצון חופשי:
האם היא מסתיימת ברגע ההחלטה לבצע את העיסקה, או שמא היא משתרעת גם על פני פרק הזמן שלאחר ההתקשרות, וכוללת בתוכה את האפשרות להתחרט?

המצב החוקי היום משאיר בידי בתי-העסק והתאגידים המסחריים לקבוע בעצמם את מדיניות ביטול העיסקה והשבת המוצרים.
רובם נוהגים לחסום את דרך החרטה ברגע שהצרכן התקשר איתם.
בתחום המוצרים – משמעות הדבר – רכשת – נלכדת. במקרים בהם מתברר לקונה כי הקנייה מיותרת – מאחר ואיננה מתאימה לצרכיו או איננה מתאימה לצרכיו של בן הבית עבורו ביצע אותה, לכל היותר הוא יוכל לקבל זכוי לרכישה באותה החנות, אך לא יראה בחזרה את כספו.
בתחום השירותים – חוזי סלולר ארוכי טווח, התקשרות לקבלת שירותי טלביזיה רב ערוצית, הרשמה לקורסים לימודיים ארוכים, מכוני כושר, או שירותי רפואה דחופה – בכל אלה הצרכן נלכד עד לתום התקופה הרשומה בהסכם או שעליו לשאת בתשלום כספי גבוה – מעין קנס – עבור האפשרות להשתחרר מן ההסכם לפני-כן. לעיתים גם אפשרות זו נשללת – לדוגמה בתחום יחידות הנופש, מהן כמעט בלתי ניתן היה להשתחרר.
במצב שכזה הצרכן הופך משועבד להסכם או לעיסקת הרכישה, גם אם ביקש לבטלה.
תקנות חדשות שהוגשו לאחרונה לאישור ועדת הכלכלה של הכנסת, עומדות לשנות את המצב החוקי ולהעמיד לצרכן זכות חרטה. איגוד לשכות המסחר מתנגד לכך נחרצות וטוען שיהיה בכך משום "ערעור של יחסי המסחר במדינה". האיגוד מתריע מפני מה שהוא מכנה "עודף של הגנה על הצרכנים".

האם הקניית זכות החרטה לצרכנים אכן מפרה את האיזון בחיי המסחר ?
מאלפי תלונות המגיעות אל המועצה לצרכנות עולה כי התנהלותם של סוחרים כלפי לקוחות אינה מבטאת לעיתים את ההגינות המתבקשת.
חולשתו היחסית של הצרכן מול רשת שיווק גדולה ומול חברות ענק המספקות שירותים, משעבדות אותו לתעלולים שיווקים שונים ומשונים, ולתקופות ארוכות מאד ויקרות מאוד.
במקרים כאלה יש גם מקום להתערבות הרגולטור או המחוקק, כדי להעמיד את יחסי המסחר על פסים נכונים יותר,כראוי למדינה מתוקנת.
מדינה מודרנית דואגת לאזרחיה ושומרת על שלומם ועל חירותם, הן מפני סכנות בטחוניות והן מפני כוחות ערמומיים תאווי-בצע, המנסים ללכוד אותם ברישתם.

אם העיסקה התבצעה בתנאים של רצון חופשי מצד שני הצדדים, לא צריכה להיות לבית-העסק  בעיה לאפשר לצרכן נסיגה ממנה. גישה כזו משתלמת לו 3 פעמים:

ראשית  –  הצרכן ייטה ביתר קלות להחליט על רכישה אם יידע שיוכל להתחרט עליה במקרה הצורך.
שנית  –  צרכן שמגיע לחנות כדי לבטל עסקה, נחשף להזדמנות רכישה נוספת, ולהצעות נוספות מצד בעל-העסק.
שלישית  –  הגישה ההוגנת  של בית-העסק תשרה אוירה חיובית ונינוחה על לקוחותיו ותגרום להם לרצות ולשוב אליו לצורך קניות עתידיות.
לעומת זאת, אם עיסקה הושגה בדרכי פיתוי מפוקפקות  (כמו ערבי הפרזנטציה האגרסיביים) והיא בנויה על כך כי עד שהצרכן יעמוד על חוסר ההתאמה של עיסקה כזו לצרכיו, הדרך לחזור בו ממנה תהיה חסומה בפניו, הרי שעיסקה כזו אינה ראויה גם להגנת המחוקק.

חששם של הסוחרים הוא בעיקר מפני מקרים של ניצול לרעה של זכות החרטה. ואכן, יש להבטיח כי המוצר שיוחזר לא נעשה בו שימוש, וכי הוא כשר לשמש את המוכר לעיסקה הבאה. החוק והתקנות החדשות קובעים הגבלה זו במפורש.
צפוי גם כי מרבית הצרכנים שירכשו מוצרים לא יתחרטו – שהרי גם טירחה רבה תיגרם להם אם יצטרכו לבזבז זמן, לחזור שוב לבית-העסק ולשלם עבור חנייה, וכן לשלם דמי ביטול מסויימים כפי שנקבעו בתקנות. התקנות נועדו להבטיח כי צרכן שיחליט בכל זאת לעשות זאת – וסיבותיו כנראה עימו – לא ייתקל באותה חומת סירוב אטומה שהביאה מלכתחילה להתערבות המחוקק.

במדינות אחרות מבינים כי זוהי טובת הסוחר שהצרכן יהיה מרוצה. משום כך לא צריכים אולי להרבות שם בחקיקה. יש לקוות כי גם בישראל תתבסס במהרה תרבות מסחר אחרת, שבה ניתן יהיה להשתית את היחסים בין בעלי עסקים וצרכנים על יותר רצון טוב והגינות.

עד אז החוק והמחוקק יצטרכו להמשיך ולהבטיח את חומת המגן של הזכויות הצרכניות, והמועצה לצרכנות תמשיך לסייע לצרכנים במימושן.