המועצה הישראלית לצרכנות פירסמה את דו"ח תלונות הצרכנים

עידן קוולר: עניין אחר, ואולי תוכלו לראות בו גם כחדשות הטובות של היום הזה. המועצה הישראלית לצרכנות מפרסמת היום את דו"ח תלונות הצרכנים לשנת 2015. על מה ומי התלוננו או התלוננו האזרחים, ועד כמה מהתלונות הללו מוצדקות? אנחנו רוצים לברר איתך, שלום לך מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות,
אהוד פלג, עו"ד אהוד פלג. שלום.
עו"ד אהוד פלג: ערב טוב.
עידן קוולר: ראשית לכל, נדמה לי שהשאלה המתבקשת היא מה
הבעיות העיקריות עליהן מתלוננים האזרחים?
עו"ד אהוד פלג: אני חושב שאפשר להיכנס לפירוט הסיבות, אבל
המכנה המשותף שמקיף את כל הבעיות האלה זה תת תרבות של
חוסר הגינות שעולה בחיי המסחר בישראל. אנחנו קיבלנו בשנה
שעברה לבד 43 אלף תלונות, שזה רק קצה הקרחון, משום שאנחנו מניחים שעל כל צרכן שמתלונן רבים אחרים אינם
מתלוננים. ולכן הדברים מעידים על כך שמשהו מאוד לקוי אצלנו
והשאלה היא מדוע. ויש לנו תשובות.
שרה בק: והתשובה?
עו"ד אהוד פלג: יש לנו תשובות. יש לנו תשובות. כנראה
שהאינטרס העיקרי שעולה על כל ערך אחר הוא רווחים כספיים,
מה שבשפה הכלכלית קוראים מיקסום רווחים, שזה אני קורא עגל
הזהב המודרני. ערך ההגינות כלפי הצרכנים, לצערנו, נדחק מפני
אותו אינטרס של מיקסום רווחים.
שרה בק: מאוד מדכא. ואתה רואה הבדל בין סוחר במכולת
לבין חברת סלולר?
עו"ד אהוד פלג: תראי, לא כולם נוכלים, אבל לא כולם צדיקים.
אני חושב שההיקף העצום של התלונות, עידן קרא לזה חדשות
טובות, אני שואל את עצמי איפה בדיוק החדשות הטובות.
עידן קוולר: לא, אני אגיד לך. החדשות הטובות, אני אגיד לך
בדיוק, בהחזר של כמעט 9 מיליון שקלים לציבור.
עו"ד אהוד פלג: נכון מאוד.
עידן קוולר: אלה החדשות הטובות.
עו"ד אהוד פלג: אז באמת החדשות הטובות הן שיש מועצה
ישראלית לצרכנות, אירגון הצרכנים היציג שפועל מכוח חוק, ובעצם
נלחם על זכותם של הצרכנים להגינות. כמו שאמרת, עידן, אנחנו השבנו בשנה שעברה… אגב, אחוזי ההצלחה הם מדהימים כשאנחנו מדברים על גוף שהוא בעצם לא גוף שלטוני.
עידן קוולר: אז בוא נדבר באמת על פילוח התלונות. למשל…
עו"ד אהוד פלג: 80 אחוז מהתלונות מוצדקות ו70- אחוז
מהתלונות המוצדקות אנחנו מצליחים להחזיר לצרכנים את הזכויות שלהם.
עידן קוולר: אבל עוד לפני זה בוא נדבר, וגם נוכל לראות את
זה, על מה בדיוק אנשים מתלוננים.
עו"ד אהוד פלג: אוקי.
עידן קוולר: הנה למשל אני אסייע לך רק באמירת הדברים
הבולטים, אפרופו העוגה שאנחנו רואים. 28 אחוזים על משהו
שאתם בחרתם לקרוא לו אמצעי תקשורת. אני אומר פלטפורמות
תקשורתיות. כי זה לא שבאים בטענות למה כותב עיתון זה או
אחר, אלא באים בטענות על מחירים של ספקיות שירות.
עו"ד אהוד פלג: באים בטענות על אי כיבוד זכויות הצרכנים
בממשק בינם ובין השירותים ש… שירותי התקשורת השונים, זה
הסלולר, האינטרנט, כבלים ולוויין. מבחינת המהויות שנמצאות
בבסיס התלונות האלה, אנחנו מזהים איכות מוצר, אנחנו מזהים
הטעיות, אנחנו מזהים אי כיבוד הזכות לבטל עסקה. כל הזכויות
הצרכניות בעצם שהיה צריך לאפשר לצרכנים לממש אותם מנסים
לנצל אולי את חוסר המודעות של הציבור לגבי הזכויות האלה. בין היתר משום שהם כתובות בשפה משפטית קשה, גם בדינים
וגם בחוזים, ועל זה יש לנו פתרון.
שרה בק: ואני לא מבינה איך אתם מצליחים לטפל ב43 – אלף פניות בשנה, אבל זה לדיון אחר. אז לפנות אליכם בטח דרך אתר האינטרנט.
עו"ד אהוד פלג: כן. יש לנו אתר אינטרנט שבו יש טופס תלונה
מקוון. אבל אנחנו גם מציעים לצרכנים להגן על עצמם כדי למנוע
פגיעה, וזאת על ידי כך שיכנסו לאתר המועצה לצרכנות ויראו שם
את שפע המידע שמועבר בצורה ידידותית…
שרה בק: וחינוך. חינוך.
עידן קוולר: על הזכויות שלהם. שיידעו להגן על עצמם. אין
תחליף לעניין הזה. אנחנו לוקחים את השפה המשפטית הקשה
ומיידדים אותה על ידי הגשה בגובה העיניים, כדי שהצרכן יוכל
להושיט לעצמו סעד. אנחנו תמיד שם כדי לעזור לצרכנים, אבל
טוב שהצרכן יידע להגן על עצמו ולא יפגע כלל מלכתחילה.
עידן קוולר: זה אולי המסר החשוב ביותר כי נדמה לי שאנחנו
גם מתבגרים כצרכנים וצריך להמשיך את התהליך הזה. תודה רבה לך.
עו"ד אהוד פלג: ולכן צריך להשקיע גם בהגינות של אנשי
עסקים לעתיד, וזה מה שאנחנו עושים היום עם התוכניות של
חינוך להגינות בבתי הספר בשיתוף משרד החינוך.
עידן קוולר: אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות. עו"ד
אהוד פלג, תודה רבה לך.
עו"ד אהוד פלג: תודה.